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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10077/7422

Title: Why do companies choose to be ISO 9000 certified and what is the relationship between certification and innovation? An empirical analysis for Luxembourg
Other Titles: Perché le aziende scelgono di essere certificate ISO 9000? Qual è il rapporto tra ISO 9000 e l'innovazione? una analisi empirica per il Lussemburgo
Authors: Riillo, Cesare Antonio Fabio
Supervisor/Tutor: Capellari, Saveria
Co-supervisor: Mangiarotti, Giovanni
Issue Date: 19-Apr-2012
Publisher: Università degli studi di Trieste
Abstract: Quality is one important characteristic of products and services, but customers can find some difficulties in evaluating it. If information is not uniformly distributed (e.g. sellers have more information than buyers), trade can be difficult (Akerlof 1970). Certification, defined as the assurance that certain requirements are respected, is a possible mechanism to mitigate the asymmetric information. A typical example of certification is the university degree that assures of the fulfillment of academic requirements. This thesis focuses on the ISO 9000 certification, which assures that the quality management system respects the requirements of the ISO 9000 standards family. Having been adopted by more than 1.000.000 organizations in the world, ISO 9000 is a well-known family of standards based on Total Quality Management, a managerial approach aimed to improve quality and organization performance. Several studies investigated ISO 9000 focusing mainly on the manufacturing sector where ISO 9000 originated. However, over the last years, ISO 9000 has being increasingly adopted in service sector. The current study contributes to this research stream taking on both qualitative and quantitative methods to investigate the adoption and the impact of ISO 9000 certification in services. More precisely, the thesis focuses on two main research questions: Why do companies choose to be ISO 9000 certified? What is the relationship between ISO 9000 and innovation? The two research questions are investigated through the lens of the signaling model of education (Spence 1973, Weiss 1995). According to this framework, education can benefit the employee directly by increasing his expertise of an employee and by indirectly signaling his unobserved but relevant abilities (e.g. persistence). Similarly to education, ISO 9000 can improve organization performances and ISO 9000 certification can signal unobservable abilities of better companies. Some implications are drawn from this theoretical framework and they are tested using a dedicated dataset obtained by combining firm-level data from the Community Innovation Survey (CIS 2006) with the list of ISO 9000 certified companies from Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité (MLQ). In the quantitative analysis, the decision of ISO 9000 certification is modeled within a discrete choice model. The quantitative analysis is integrated by a multiple-case study that considers both manufacturing and service companies rigorously selected with the Coarsened Exact Matching method. Addressing the first research question, the study focuses on the signaling effect of ISO 9000 certification. Results shows that companies seek for certification in order to signal to the market unobserved abilities only in specific contexts (e.g. when operating in international market). In addition, it appears that large companies are more likely to be certified than smaller companies. The quantitative analysis shows that the main motivation for certification is the requirements of business customers suggesting that certification is more effective in business to business market that than business to consumers. From a signaling point of view, it can be concluded that qualitative and quantitative findings are not in contrast but the hypothesis that ISO 9000 certification acts as signal is only partially supported. Addressing the second research question, the study suggests that management of quality and management of innovation are not conflicting. Even if distinguishing between organizational benefits and the signaling effect can be difficult, qualitative results shows that ISO 9000 certified companies are more likely to successfully introduce new products and services or new organization and marketing techniques. ISO 9000 certification is correlated with technological innovation (product and process) of manufacturing companies and with innovation of service sector companies when non-technological innovation is considered (organizational and marketing). The qualitative results suggest that ISO 9000 especially in recent versions is not hindering innovation. Reading together the results for both research questions, it appears that ISO 9000 could be a tool for policy-makers willing to improve innovation performance targeting specific groups of companies. Practitioners can better understand the features of firms for which the certification provides the best potential, also in terms of innovation. In this respect, management standards can be an effective tool to diffuse organizational skills among companies especially to companies that have less access to external managerial skills, like small companies. Additionally, the findings of the research can be interpreted as an example of the positive impact that standardization can have on innovation, in line with the policies of European Union that recognize standardization as a potential catalyst for innovation.
La qualità è una caratteristica importante di prodotti e servizi, ma gli acquirenti possono trovare alcune difficoltà nella sua valutazione. Nei caso che l’ informazione non sia uniformemente distribuita (ad esempio, chi vende ha più informazioni di chi compra), le transazioni possono essere difficili da realizzarsi (Akerlof 1970).La certificazione, definita come la garanzia che determinati requisiti sono rispettati, è un possibile meccanismo per mitigare l'asimmetria informativa. Ad esempio, la laurea é un tipico esempio di certificazione che assicura il rispetto dei requisiti accademici. Partendo da queste premesse, questa tesi studia la certificazione ISO 9000, che assicura che il sistema di gestione della qualità rispetti i requisiti della famiglia di standard ISO 9000. L’ ISO 9000, che trova origine nel Total Quality Management, un approccio manageriale volto a migliorare la qualità e le performances dell'organizzazione, è la piú nota famiglia di standards al mondo ed è adottata da più di 1.000.000 organizzazioni. Molte ricerche hanno studiato l’ ISO 9000, concentrandosi principalmente sul settore manifatturiero, ove l’ ISO 9000 ha avuto origine. Tuttavia, negli ultimi anni, ISO 9000 è sempre più adottato nel settore dei servizi. Il presente studio contribuisce a questo linea di ricerca adottando metodologie qualitative e quantitative per indagare l'adozione e l'impatto della certificazione ISO 9000 nel settore dei servizi. Più precisamente, la tesi si focalizza su i due seguenti quesiti: Perché le aziende scelgono di essere certificate ISO 9000? Qual è il rapporto tra ISO 9000 e l'innovazione? Le due domande sono studiate attraverso la lenti del modello di segnale sviluppato originariamente nella ambito degli studi sull’ istruzione (Spence 1973, Weiss 1995). In base a questo approccio teorico, l'istruzione può beneficiare il lavoratore sia aumentandone il capitale umano sia segnalando abilità inosservate, ma rilevanti (es. persistenza). Si ipotizza che in maniera simile all’ istruzione, l‘ ISO 9000 può migliorare le prestazioni aziendali di per sé e la certificazione ISO 9000 sia in grado di segnalare abilità inosservabili delle aziende. Alcune implicazioni tratte da questo quadro teorico sono state verificate su un set di dati ottenuto combinando i dati lussemburghesi a livello di impresa della Community Innovation Survey (CIS 2006) e l'elenco delle aziende certificate ISO 9000 del Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité (MLQ). La decisione di certificazione è modellata quantitivamente in un modello a scelta discreta. L'analisi quantitativa è poi integrata dallo studio di casi indagando alcune imprese manifatturiere e di servizi opportunamente selezionate sulla base del Coarsened Exact Matching. Affrontando il primo quesito, la tesi si concentra sugli effetti di segnale della certificazione ISO 9000. I risultati quantitativi suggeriscono che le aziende si certificano al fine di segnalare al mercato capacità difficilmente osservabili in contesti specifici (ad esempio, quando opera sui mercati internazionali). Inoltre, lo studio quantitativo mostra che le imprese piú grandi hanno maggiore probabilità di essere certificate rispetto alle aziende più piccole. Lo studio di casi mostra che le aspettative della clientela sono il motivo principale per certificarsi e che le aziende sono più sensibili alla certificazione ISO 9000 rispetto a consumatori suggerendo che la certificazione è più efficace nel mercato Business to Business. In una ottica di segnale, si può concludere che i risultati quantitativi e qualititativi non sono in contrasto ma l'ipotesi che la certificazione ISO 9000 agisca da segnale è solo parzialmente supportata. Riguardo al seconda quesito, i risultati della tesi sembrano suggerire che la gestione della qualità e gestione dell'innovazione non sono in conflitto. Anche se distinguere tra effetto organizzativo e effetto di segnale non è agevole, i risultati qualitativi mostrano che le aziende certificate sono ,generalmente più propense a introdurre con successo nuovi prodotti e servizi o nuovi tipi di organizzazione e tecniche di marketing. Piú precisamente, la certificazione ISO 9000 è correlata con l'innovazione tecnologica (di prodotto e di processo) delle aziende manifatturiere e con l'innovazione delle imprese del settore dei servizi, quando l'innovazione non tecnologica è considerato (organizzative e di marketing). I risultati qualitativi suggeriscono che l’ ISO 9000, soprattutto nelle versioni più recenti, non è ostacola l'innovazione. Complessivamente, appare che ISO 9000 può essere un valido strumento per i policy makers che desiderano migliorare l' innovazione di specifici tipi di aziende. Inoltre, gli operatori del settore possono comprendere meglio le caratteristiche di imprese per le quali la certificazione fornisce il miglior potenziale, anche in termini di innovazione. In questo senso, standards di gestione possono essere uno strumento efficace per diffondere capacità organizzative tra le imprese, in particolare tra le aziende che hanno meno accesso a competenze manageriali esterne, come le piccole e imprese. Complessivamente, i risultati presentati nella tesi possono essere interpretati come un esempio di impatto positivo che la standardizazione può avere sull'innovazione, in linea con le politiche dell'Unione Europea che riconoscono la standardizzazione come potenziale catalizzatore per l'innovazione.
PhD cycle: XXIII Ciclo
PhD programme: SCUOLA DI DOTTORATO DI RICERCA IN SCIENZE DELL'UOMO, DEL TERRITORIO E DELLA SOCIETA'
Description: 2010/2011
Keywords: ISO 9000
innovation
services
Luxembourg
SMEs
certification
discrete response models
Main language of document: en
Type: Tesi di dottorato
Doctoral Thesis
Scientific-educational field: SECS-P/02 POLITICA ECONOMICA
NBN: urn:nbn:it:units-9205
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